Vysoká úroveň podpory pro vaše potřeby

Profesionální podpora

Profesionální podpora týmu Easy Software je tu pro vás. Pro získání nejlepší možné pomoci prosím postupujte podle níže uvedených pokynů. Nabízíme také konzultační služby pro nastavení systému, optimalizaci pracovních postupů nebo personalizované implementační poradenství.

Základní podpora (zdarma)

• Zdarma – dostupné pro všechny uživatele Easy8
• Podpora 24/7 pro hlášení výpadků cloudu
• Požadavky na podporu musí být zasílány přes Klientskou zónu nebo e-mailem: support@easyredmine.com
• Řeší základní dotazy ohledně používání aplikace a hlášení chyb
  
• Dostupnost pro chat a tickety: pondělí až pátek, 8:00–17:00 CET, mimo státní svátky
• Tickety jsou řešeny dle priorit podle závažnosti (1–4, viz níže)

Upozornění: Základní podpora nezahrnuje pomoc s konfigurací, vzdálené relace ani konzultace.

Pokud potřebujete pomoc s vlastními nastaveními, konzultace nebo školení, naši zkušení konzultanti vám rádi nabídnou konzultační služby.

Přednostní podpora (placená)

• Zahrnuje všechny funkce ze Základního plánu
• Podpora 24/7 pro hlášení výpadků cloudu
• Požadavky lze zasílat přes Klientskou zónu, e-mail nebo telefonicky
• Přednostní řešení oproti základnímu plánu (závažnost je stále zohledněna)
• Bez „ping-pongu“ ticketů – pokud není problém vyřešen, zavoláme vám pro doplnění informací
• Cíl vyřešení následující pracovní den
• Využití vzdálených nástrojů pro rychlejší řešení problémů

Pokud máte zájem o přechod na Přednostní podporu, kontaktujte náš obchodní tým.

Získat profesionální podporu Easy8

Individuální plány podpory

• Podpora a SLA šitá na míru
• Navrženo podle specifických potřeb vaší společnosti
• Kontaktujte náš obchodní tým a domluvte si nejlepší plán pro vás

Podpora serveru nebo virtuálního stroje (VM)

I když poskytujeme virtuální stroj s předinstalovanou aplikací, běží na vaší infrastruktuře, což omezuje naši kontrolu. Přesto se vždy snažíme vám pomoci, bez ohledu na původ problému.

S čím pomáháme:

• Instalace, aktualizace nebo migrace
• Spuštění virtuálních strojů
• Konfigurace serverového prostředí (před / během / po nasazení)
• Pomoc se službami (cron), komponentami (disky), procesy, web/aplikace/databázové servery
• Konfigurace e-mailu
• Školení ke všem výše uvedeným bodům
• Šetření problémů v lokální aplikaci

Postup podpory:

• Je nutný přístup technika k vašemu serveru
• Relace musí být naplánovány předem
• Odložení méně než 24 hodin předem je sankcionováno
• Účtování probíhá po každé relaci

Pravidla účtování:

• Vyžadován předplacený kredit na podporu serveru (minimálně 1 MD)
• Po každé relaci se odečítají hodiny technika
• Zákazník potvrzuje veškerý účtovaný čas
• Čas se sleduje po 10 minutách
• Při nedostatku kreditu je nutné jeho dobití před další relací
• Není součástí implementace nebo uživatelské podpory – účtuje se zvlášť
• Zrušení relace méně než 24 hodin předem = odečtou se 2 hodiny

Před odesláním ticketu

Před kontaktováním podpory prosím projděte naši znalostní bázi, kde naleznete užitečné články.

Standardní tickety zasílejte přes Klientskou zónu nebo e-mailem: support@easyredmine.com. Uživatelé Přednostní podpory nás mohou kontaktovat také telefonicky. Při hovoru budete požádáni o jméno, společnost, přímé telefonní číslo a e-mail.

Pro rychlé vyřešení problému prosím přiložte technické údaje jako logy, specifikace systému, verzi Easy8 a chybová hlášení. Telefonické navázání na ticket (ID) může zkrátit dobu odpovědi.

U naléhavých případů (Závažnost 1 nebo 2) doporučujeme po odeslání ticketu také zavolat do vývojového centra v Praze.

Podporované jazyky

Oficiálně podporujeme angličtinu a češtinu. U jiných jazyků používáme strojový překlad a odpovídáme anglicky.

Platnost hlášení chyby

Chyba je uznána, pokud:

• Aplikace je hostována v cloudu Easy Software
• NEBO je nainstalována na vašem serveru podle doporučeného postupu a konfigurace

Pokud nelze chybu reprodukovat, může být příčina externí.

Úrovně závažnosti

• Závažnost 1 (Urgentní): Kritická chyba způsobující výpadek systému nebo ztrátu dat bez možnosti obejití. Hotline pro cloud: +420 312 313 671 (pouze výpadky cloudu)
• Závažnost 2 (Vysoká): Ztráta klíčové funkčnosti ovlivňující hlavní operace bez možnosti obejití
• Závažnost 3 (Normální): Částečná ztráta nebo narušení s nízkým až středním dopadem a možným obejitím
• Závažnost 4 (Nízká): Obecné dotazy, chyby v dokumentaci nebo žádosti o nové funkce s minimálním nebo žádným dopadem

Získat profesionální podporu Easy8