Quelle est la différence entre le conseil et le support client ?
Missions du service conseil/mise en œuvre :
- Prestation payante
- Analyse et paramètres d’application basés sur les exigences du client effectués par un consultant dédié, révision et reconfiguration pour les clients existants si nécessaire
- Formation pour les gestionnaires et les utilisateurs finaux
- Intégration/importation de données/migration de données – analyse, test, coordination de projets internes et gestion
- Demande de développement personnalisé – analyse, test, coordination de projets de développement internes et gestion
Missions du service support client :
- Service technique principal aux clients :
- Résolution des problèmes techniques de base (support L1)
- Chat en ligne - support technique de base
- Résolution des pannes applicatives
- Dépannage de la zone client et problèmes d’accès
- Résolution de tous les messages d’erreur (erreur 500, 403, etc.)
- Résolution des demandes « où puis-je trouver » ou de celles liées aux paramètres généraux de l’application
- Fourniture d’un référenciel au service conseil pour les questions liées à la configuration du client ou des ajustements plus complexes nécessitant plus de temps et d’analyse (clients en phase de mise en œuvre)
- Fourniture d’un référenciel au service commercial pour toute demande commerciale ou achat d’heures de consultation (clients en phase de postlancement)
- Fourniture d’un lien vers la documentation disponible pour des questions pratiques exhaustives
- Aide aux clients qui signalent des bogues, désirent une image de marque sur mesure et font une demande de développement personnalisé
- Assistance en cas de problèmes de serveur du client (service payant si la participation du Server Support L2 est requis)
